„Wir wollen Versicherungen verstärkt über Alexa verkaufen“

Ergo-Manager Kassow über die Digital-IT in Berlin, neue Vertriebsmodelle und Last-Minute-Policen für den Zahnarztbesuch.

Versicherung via Sprachassistent? Die Ergo glaubt daran.

Herr Kassow, Sie räumen bei der Ergo auf. Sie wollen weniger Marken unter dem Ergo-Dach und einheitliche Policen und Preise, egal, wo und wie man die Versicherung abschließt. Wollen Sie Ihre Vertreter abschaffen?

Nein. In einer zunehmend digitalen Gesellschaft ist die Trennung zwischen Online- und Agenturvertrieb nicht mehr zeitgemäß. Unsere Teams in beiden Geschäftsfeldern waren am Anfang skeptisch, aber das hat sich gelegt. Die Vertriebspartner sehen jetzt, dass wir ihnen mit diesem Schritt eine Zukunftsperspektive bieten und Kunden erwarten die Möglichkeit des nahtlosen Wechsels zwischen den Kontaktkanälen von ihrem Versicherer.

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Aber rechnet sich das für Sie? Vertreter sind doch wegen der Provisionen, die sie bekommen, viel teurer.

Versicherungen werden nicht gekauft, sondern bedarfsorientiert verkauft. Die meisten Menschen interessieren sich nicht für Versicherungen, sie wollen sich nicht mit Risiken beschäftigen oder schieben es gerne auf. Das ist in der analogen wie in der digitalen Welt so. Die Akquisitionskosten von Versicherungen, die über Agenturen verkauft werden, und die von Direktversicherungen sind ähnlich. Auch für Direktversicherungen muss man Werbung machen und Provisionen zahlen – in dem Fall beispielsweise an die Internetportale.

Immer mehr Versicherungen setzen auf Service- und Assistance-Leistungen, sie inszenieren sich quasi als Freund des Kunden. Macht die Ergo das auch?

Wir erleben in der Branche eine Metamorphose vom reinen Produktverkauf hin zum Kundenerlebnis. Aber im Kern geht es doch immer noch darum, ein Risiko abzusichern. Darauf fokussieren wir uns und dieses Kerngeschäft wollen wir noch kundenfreundlicher gestalten.

Achim Kassow ist seit 2017 Chef von Ergo Deutschland.

Was meinen Sie?

Wir müssen die Produkte und Abläufe vereinfachen. Für alles gibt es heute mobile Lösungen wie Apps. Man kann sich online ein Taxi bestellen oder Essen – alles ganz bequem von der Couch aus. Nur bei Versicherungen geht das oft nicht. Da muss man immer noch komplizierte Formulare ausfüllen, und am Ende weiß man trotzdem nicht so recht, was nun eigentlich abgedeckt ist und was nicht. Nehmen Sie etwa die Kfz-Versicherung: Wenn Sie mit einem Wildschwein zusammenstoßen, zahlt je nach Tarif die Versicherung, aber bei einem Rind nicht. Wir müssen den Kunden unangenehme Überraschungen ersparen. Es geht um Einfachheit und mehr Transparenz.

Wie soll das gehen?

Der Kunde muss auf dem Mobiltelefon erfassen können, was versichert ist und was es kostet. Für Lebens- und private Krankenversicherungen ist das schwierig, aber für Auto-, Haftpflicht- oder Rechtschutzversicherungen muss das möglich sein. Die Menschen entscheiden oft intuitiv. Auch im Finanzdienstleistungsbereich werden die meisten Kaufentscheidungen durch Marken und Bequemlichkeit getrieben. Ein Kunde geht davon aus, dass bestimmte Anbieter ein faires Preis-Leistungs-Verhältnis haben und entscheidet sich für diesen.

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